Píldora de Aprendizaje Sandler: ¡Obtenga un compromiso de pago!
Una mañana, Meg, la mejor clienta de -Tom llamó y pidió un favor: «¿Puedes hablar con minueva asistente Karen para que se ponga al día con tu software? Tiene un par de preguntasque no tengo tiempo de responder».
En teoría, el apoyo a un nuevo usuario debería incluirse en el apartado de formación y,además, debería gestionarse mediante un contrato independiente en el que participaran eldirector de distrito y el departamento de formación (suponiendo que la petición del clienterequiriera «amplias interacciones» con el nuevo usuario). Pero Meg era una clienta fiel desdehacía años, y la cuestión de si el equipo de ventas podía ofrecer una breve asistenciatelefónica inicial sobre las cuestiones más básicas se había resuelto hace tiempo. El directorde Tom estaba de acuerdo con este tipo de cosas. -Tom dijo al instante: «No hay problema,Meg. ¿Cuál es su número?».
Pero no tendría que haberlo hecho.
Demasiados vendedores están dispuestos a realizar servicios gratuitos para sus clientes sinningún tipo de discusión. Es como si, al realizar estos servicios adicionales, el vendedoresperara que el cliente le diera alguna consideración a cambio. No es mala idea, si el clientesabe leer la mente. Pero por desgracia, la mayoría no lo hace.
La venta es una de las pocas profesiones en las que una parte sustancial del trabajopreliminar se realiza por adelantado, sin cobrar. Piénsalo. Uno no se acerca a la taquilla delcine y dice: «Este es el plan: voy a entrar a ver la película y, si me gusta, me quedaré hasta elfinal y le pagaré a la salida». Y cuando subes a un taxi, no le dices al conductor: «Llévame a laAlameda, y te diré cuándo puedes poner el taxímetro».
Sin embargo, como vendedores, a menudo dejamos que nuestros clientes tenganbásicamente la misma conversación con nosotros. Esto es un gran error. Nuestro contadordebería estar siempre en marcha.
Nadie está diciendo que debas negarte a realizar estos servicios para tus clientes, o inclusopara un posible cliente importante. Pero es esencial encontrar una forma discreta de ayudara la otra persona a hacerse una idea clara del esfuerzo que estás haciendo por ella.
Supongamos que la conversación en cuestión hubiera ocurrido así:
-Meg: ¿Puedes hablar con mi nueva asistente Karen sobre cómo debe ponerse al día con susoftware? Tiene un par de preguntas que no tengo tiempo de responder.
-Tom: Meg, me gustaría ayudarte, pero tengo un problema. En este momento estoysaturado de reuniones y llamadas de seguimiento. Permíteme preguntarte: ¿para cuándonecesitas esto? (La intención de Tom, por supuesto, es hacer la llamada.)
-Meg: Bueno, realmente esperábamos tenerla en marcha lo antes posible.
-Tom: Bien. ¿Está disponible esta mañana?
-Meg: Sí, estará aquí toda la mañana.
-Tom: Te diré algo. ¿Puedo pedirte que me envíes un mensaje de texto con su número, y luego dejarme que te envíe un mensaje de texto en unos minutos? Necesito ver si puedo reprogramar algo que tenía previsto para hoy. Quizá pueda llamarla en unos minutos.
-Meg: ¡Claro! ¡Gracias, Tom! (Envía un mensaje de texto con el número de Karen).
-Tom (enviando un mensaje de texto): ¡Buenas noticias! Puedo llamarla en 10 minutos.
-Meg (enviando un mensaje de texto): ¡Muchas gracias por tu ayuda!
-Tom (enviando un mensaje de texto): No hay problema, Meg. Apreciamos mucho tu negocio.
¿Ves la diferencia? Al decirle a la clienta que tenía que hacer algunas llamadas y reorganizar algunas actividades para poder atender la solicitud, Tom creó esencialmente un “pagaré”, un compromiso. Meg sabe que le debe uno.
Se puede y se debe crear un “pagaré” por los servicios que se prestan normalmente sin coste alguno. El hecho de que no se pague dinero por estas actividades no significa que no tengan valor. Asegurarse de que la otra persona perciba ese valor es una parte importante de tu trabajo como vendedor profesional. Y conseguir este compromiso o “pagaré” puede dificultar que la competencia se haga con un posible cliente. O tal vez, inclinar la decisión futura de un cliente en tu dirección.
Si tienes más preguntas, puedes contactar a Roberto Pupkin a roberto.pupkin@Sandler.com o a Andrés Pupkin a apupkin@sandler.com